Centro de llamadas para los migrantes en el extranjero que necesiten información relacionada con los servicios prestados por consulados y embajadas y sus derechos como migrantes hondureños.
El centro de llamadas “ALHO VOZ”, ubicado en las instalaciones de la Secretaría de Relaciones Exteriores de Honduras, es una iniciativa del Gobierno a través de la Subsecretaría de Asuntos Consulares y Migratorios. El centro de llamadas fue creado para asistir a los hondureños que viven en el extranjero (en situación regular o irregular). Brinda información relacionada con: 1) los servicios que prestan los consulados de Honduras (por ejemplo, horario de atención, emisión de pasaportes, etc.), 2) los derechos de los migrantes en el extranjero, 3) información sobre regularización (por ejemplo, el procedimiento para regularizar la estancia en el país), 4) denuncia de violaciones de derechos humanos (por ejemplo, los hondureños han utilizado el servicio para denunciar detenciones o violaciones de sus derechos).
El centro de llamadas “ALHO VOZ” inició sus operaciones en noviembre de 2014, con una plantilla de seis personas; hoy en día trabaja con cerca de veinte empleados especializados. Funciona de 6.00 hs a 22.00 hs (hora de Honduras). Facilita información a los migrantes de Honduras en México, Estados Unidos, y recientemente en España. Este servicio ha sido identificado como “mejor práctica” en Centroamérica. La República de El Salvador ha decidido imitar el modelo con “Aló Salvador.”
ALHO VOZ respondió a más de 70 000 llamadas en 2015 (desde marzo).
Propósito: [P1] centrar la atención en la necesidad de información de los migrantes en el extranjero; Ejecución: [P6] colaboración entre la Organización Internacional para las Migraciones y el gobierno
- Informar a la población sobre el centro y su importancia para los migrantes hondureños en otros países (a través de las redes sociales, comunicados de prensa y la divulgación de usuario a usuario).
- Identificar los mensajes importantes y la información más útil que los usuarios realmente necesitan y valoran, mediante cursos de capacitación y una base de datos que incluya las preguntas más frecuentes.
- Es importante establecer sistemas operativos claros con indicadores centrados en el servicio al cliente (duración de la llamada, tiempo de espera, tiempo de respuesta, cantidad de llamadas recibidas y grabación de las llamadas para asegurar la calidad).
- Es importante recopilar información para crear una base de datos con información sobre migrantes que permita mejorar constantemente, así como la grabación de las llamadas.
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