Centre d’appel pour migrants à l’étranger qui ont besoin d’information sur les services fournis par les consulats/ambassades et sur leurs droits en tant que migrants honduriens.
Le centre d’appel « ALHO VOZ », qui se situe dans les locaux du ministère des Affaires étrangères du Honduras, est une initiative du gouvernement mise en œuvre par l’intermédiaire du sous-secrétariat des affaires consulaires et migratoires. Il a été créé pour aider les migrants honduriens vivant à l’étranger (en situation régulière ou irrégulière). Le centre d’appel fournit des informations sur : 1) les services fournis par les consulats du Honduras (heures d’ouverture, délivrance de passeports, etc.) ; 2) les droits des migrants à l’étranger ; 3) la régularisation (procédure visant à régulariser le séjour dans le pays) ; 4) les violations des droits de l’homme (des Honduriens ont par exemple utilisé le service pour signaler des arrestations ou des violations de leurs droits). Une vidéo montrant le fonctionnement du centre d’appel est disponible ici.
Le centre d’appel « ALHO VOZ », qui a été créé en novembre 2014, comptait alors six employés. Il compte aujourd’hui près de 20 employés formés et répond aux appels de 6 heures à 22 heures (heure du Honduras). Il fournit des informations aux migrants honduriens qui se trouvent au Mexique, aux États-Unis et, depuis plus récemment, en Espagne. Le service figure parmi les « meilleures pratiques » en Amérique centrale. La République d’El Salvador a décidé de reproduire le modèle sous la forme du centre d’appel « Alo Salvador ».
ALHO VOZ a répondu à plus de 70 000 appels en 2015 (à partir du mois de mars).
Conception : [P1] la pratique met l’accent sur le besoin d’information des migrants à l’étranger. Mise en œuvre : [P6] partenariat entre l’OIM et le gouvernement.
- Faire connaître l’existence et la valeur du centre d’appel aux migrants honduriens qui se trouvent à l’étranger (par les réseaux sociaux, des communiqués de presse et le bouche-à-oreille).
- Déterminer les bons messages et les informations les plus utiles aux migrants (par des formations et une base de données des questions les plus fréquemment posées).
- Il est important de mettre en place des procédures opérationnelles claires assorties d’indicateurs axés sur le service aux clients (heure des appels, temps d’attente, durée des appels, nombre d’appels reçu, nombres d’appels, enregistrement des conversations aux fins du contrôle qualité).
- Il est important d’enregistrer les appels et de recueillir des informations pour constituer une base de données sur les migrants afin d’améliorer constamment le service.
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